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대형 마트에서 쇼핑을 마치고 돈 계산하는 포스대로 갑니다. 줄이 길게 서 있으면 짜증납니다. 더 짜증나는 경우는 계산원이 느릿느릿 한다거나 옆 동료하고 얘기한다거나 포스가 에러나는 경우 등입니다.
카운터의 사명과 생명은 '신속' 그리고 '정확'입니다. 동네 삼류식당은 손님이 식사를 마치고 카운터로 갔더니 직원이 아무도 없고, 두리번 거렸더니 저 쪽에서 직원이 느릿느릿 걸어 옵니다. 그리고 기다리시게 하여서 죄송하다는 멘트 하나 없이 계산을 하면서 컴퓨터포스도 아닌 계산기로 똑똑 치면서 저 계산이 맞는지도 모르게 계산을 합니다. 그리고 카드를 내밀면 얼굴이 굳어 지고 거스름돈을 주면서는 천원 짜리를 두 세 번 세어 줍니다. 현금영수증을 요구했더니 역시 무표정입니다. 고객께 눈길 한번 안줍니다. 더하여 "맛있게 드셨어요?"하고 답하기 곤란한 질문을 합니다
식당의 카운터를 맡고 있는 직원은 ' 이 동네 식당 중 귀하에게 최고의 카운터서비스를 하는 사람은 바로 나다. 귀하는 다른 식당에서는 경험하기 힘든 최고의 카운터서비스를 받게 될 것이다!!'라는 정신무장이 분명히 되어 있어야 합니다. 다른 어느 파트의 직원 보다도 반드시 정신 자체 부터가 철저해야 합니다.
식당 형편상 대게 카운터도 일정 홀써빙 업무에 참여합니다. 아무리 다른 일중이더라도 어느 고객이 카운터로 가시면 하던 일 멈추고 빠른 걸음으로 카운터로 가야 됩니다. 계산을 최대한 신속하게 해드려야 합니다. 거스름돈도 '딱 한번'만 세어서 드립니다. 대형마트 계산대에서의 경우를 생각하면 됩니다. 카드결제나 현금영수증에는 더욱 친절히 하여야 합니다. 얼굴 굳힌다고 현금으로 되돌릴 수 없는 것입니다. 현금영수증 발급시 고객이 전화번호를 불러 주면 아주 밝은 목소리로 또박또박 복창하여야 합니다.
계산 중 전화가 걸려 와도 절대 전화를 받으면 안됩니다. 그리고 "음식 맛있었어요?"하고 묻지 않아야 합니다. 고객께는 단 0.1%라도 곤란한 부담을 드려서는 안됩니다
일련의 처리 과정에서 고객과 눈을 종종 마주쳐 줘야 합니다. 특히 카드전표 현금영수증 거스름돈 드릴 때 반드시 고객 눈을 바라 보며 드려야 합니다. 마지막으로 밝은 목소리와 미소를 지으며 "감사합니다"정도의 멘트를 하면서 반드시 30도 각도 정도의 절을 해야 합니다
카운터는 그 식당의 맛 다음으로 중요합니다. 홀써빙 직원들이 아무나 카운터 계산을 할 수도 있습니다. 반드시 전 직원들에게 카운터서비스 교육을 해 놔야 합니다!!! 카운터는 가급적 전담해 지정해 놓는 것이 좋습니다.
그리고 카운터는 피크타임에는 일절 다른 업무를 하지 않고 카운터 정위치에 있어야 합니다. 왜냐면 카운터 업무의 최고 임무는 '신속한 계산처리'이기 때문입니다. 고객께서 식사를 마치고 계산하러 카운터에 갔는데 직원이 없어 "여기요 여기요"하고 부릅니다. 속으로는 화가 납니다. 카운터에서의 대기시간 10초는 10분처럼 느껴 집니다.
"이 집을 가급적 안오고 싶은데.." 라고 다짐하며 나갑니다. 겉으로는 특별한 표정 표시는 없지만..
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