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대략 맛이 없으면 그 식당을 찾고 싶지 않습니다. 음식 대비 가격이 비싸면 불쾌합니다. 고객이 '어느 식당'에 가는 것은 일단 무지막지한 맛은 아닐 지라도 맛이 무난하다거나 음식값도 용인될 정도여야 합니다. 집이나 직장에서 가까운 그 식당이 이 정도만 갖추고 있으면 일단 재방문은 합니다.
그런데 아무리 맛이 있어도,뭐가 아무리 좋아도 두 번 다시 가지 않는 식당이 있습니다. 종업원이나 식당주인하고 싸운 경우입니다. 양 쪽 다 이유가 있어 말다툼을 벌였겠지요. 그 식당의 출입문에 들어 서는 순간,그 때 다투었던 직원이나 주인이 나를 절대 반가워 하지 않을 것이다라는 짐작이 있으면 그 식당에는 못가는 것입니다. 가고 싶어도 못갑니다.
다툼까지는 아닐 지라도 고객이 그 집에 아예 발길을 끊는 경우는
첫째는, 음식맛이 영 아니다
둘째는, 가격이 납득 수준을 넘어 불쾌할 정도이다
셋째는, 불친절한 경우를 직접 당하는 경우입니다. 다음에 그 집에 가려 해도 그 직원이 떠올라서 혈압이 올라 가는데 어떻게 그 집에 가겠습니까? 식당서비스의 마지노선은 '친절하지 않아도 되니 불친절하여 고객 기분 나쁘게는 하지 않아야 돤다'입니다.
콩나물 무료리필이라고 써 있어서 리필을 주문했더니 종업원의 얼굴색이 영 아니더라? 치명적인 불친절입니다. 다음부터는 그 직원 보기 싫어서 그 식당에 발길을 끊습니다. 차라리 '리필 500원'이 더욱 깔끔합니다. 심성이 곱지 않아 불친절한 직원은 적극 바로 잡아야 합니다. 고객 한 명을 그렇게 만들어 놓으면 그 고객은 밖에서 입소문을 내고 다니는 것입니다.
고객 입장에서 가장 불쾌한 경우는 '리필 부탁시 직원의 얼굴 표정 바뀌는 것'입니다. 경륜있고 분별있는 고객은 식당가서 가급적 리필해 먹지 않습니다. 서로 불편할 수 있는 상황을 아예 만들지를 않는 것이지요. 차라리 내 돈 주고 사먹지 직원 눈치 살피고 싶지 않은 것이지요. 직원에게 귀찮음을 주고 싶지도 않구요. 그런데 그렇지 않은 고객이 태반입니다. 식당운영시 이 리필 문제 때문에 많은 고객이 떠납니다. 리필은 더욱 친절하게 드림으로써 인근 경쟁식당과의 차별화를 확실히 해 내야 합니다!!
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