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몇 달 전 현대옥본사 근방에 순두부식당이 오픈했었습니다. 식당 외부에 여러 미사여구가 적혀 있어서 대단한 맛인가 보구나 하고 오픈 일주일 쯤 후 가봤습니다. 순두부찌개가 6000원이었습니다. 맛은 평범했습니다. 반찬 역시 여느 순두부전문점이 그렇듯 배추겉절이와 깍두기였으며 이들의 맛 역시 평범했습니다. 친절과 복장 그리고 위생은 대단히 좋았습니다.
저는 지금까지 전혀 재방문하지 않고 있습니다. "맛도 그렇고 반찬들 역시 성의없고..뭐 하나 만족 포인트가 없구나.. 그저 그런 식당이면서 밖에는 현란한 문구들만 늘어 놓고 있는 집.."
고객만족의 첫째 조건은 맛입니다. 둘째 조건은 가격입니다. 두 가지가 대략 따로 놀지 않습니다. 두 가지가 함께 만족돼야 합니다. 맛이 있으니까 비싸다? 임대료 비싼 신시가지에 있으니 비싸다? 고객은 불쾌감을 느끼게 됩니다. 가격이 싸니까 혹 맛없고 반찬 부실한 것은 좀 이해해 달라? 헛웃음 나옵니다.
집에서 만들어 먹는 음식이 아닌 식당에서 돈 주고 사 먹는 음식은 맛이 없으면 불쾌합니다. 맛있는 한끼를 기대했다가 낭패당했기 때문에 불쾌까지 합니다. 맛도 없으면서, 가격은 비싸면서 친절하면 마치 사기당하는 기분이어서 친절 마저도 불쾌합니다.
고객께 불쾌감을 주는 식당은 6개월 내에 망합니다. 불쾌감까지는 아닐지라도 그렇고 그런 식당 중 하나에 들면 그 식당은 그야말로 그럭저럭 꾸려 가다가 대략 접게 됩니다. 성공하는 식당은 고객께 감동을 주는 식당뿐입니다.
저는 위 순두부전문점에서 아무 감동도 느끼지 못하였습니다. 그리고 사무실로 돌아와 어느 직원에게 그 식당 얘기를 하였습니다. 식당사업을 하고 있는 우리로서는 그 식당의 여러가지가 중요한 관점이었고, 그 식당으로서는 벌써 안 좋은 입소문을 타게 되는 것이었습니다.
고객은 자기가 지불한 돈 대비하여 이득감을 얻어야 만족을 느낍니다. 이득감은 우선 음식 대비 가격이 어떠냐에서 나옵니다. 순두부찌개에 육회 한접시가 기본으로 나오면 메뉴가격이 만 원 정도여도 매우 만족하게 될 것입니다. 가격 6000원 하면서 반찬이 이것 저것 충실하면 주인의 성심이 느껴져서 기꺼이 재방문하게 됩니다. 입소문도 좋게 냅니다.
위 순두부찌개 식당의 경우 남들하고 똑 같은 맛, 똑 같은 반찬, 똑 같은 가격이었습니다. 널려 있는 식당들을 두고 그 집을 재방문한다는 것은 썩 선택하고 싶지 않은 경우입니다. 식당의 성공은 맛 반찬 가격의 세 가지 모두에서 흠결없음에서 오는 것이지, 이 중 어느 하나라도 문제있으면 보통 이하의 성공 또는 늘 불안한 성공밖에 이루지 못하게 됩니다.
고객만족과 고객감동은 소탐대실하지 않기에서 나옵니다. 자꾸 반찬 가짓수 줄여 준다는 것은 당장은 원가절감이 됩니다. 그러나 그 만큼 고객감동은 멀어 집니다.
위 순두부찌개식당을 제가 오픈했다면, 어차피 시장에 형성된 시장가격으로서 6000원은 기꺼이 받을 것입니다. 가격이 낮으면 음식의 질에 대한 부정적 선입견을 갖을 수도 있습니다. 대신 반찬의 질, 밥의 질을 상회시켜 가격 대비 만족감을 충분히 줄 것입니다. 물론 가장 중요한 것은 메인 메뉴인 순두부찌개의 맛입니다. 순두부찌개가 맛 있을려면 해산물 등 내용물이 충실해야 합니다. 고객만족은 소탐대실하지 않기에서 나옵니다.
저희 현대옥가맹본부는 이 기조하에서 많은 정책들을 펼칩니다. 충실히 수용해 주시는 점주님도 계시고 매사 그렇지 않으려는 점주님도 계십니다. 어느 따르지 않는 가맹점도 그 나름의 영업 정도를 유지하고 있기도 합니다.
그런데 분명한 것은 다른 가맹점이 매출이 꾸준히 상승하고 있을 때 그 가맹점의 매출은 그 자리에 머물러 있음을 뚜렷이 보여 주고 있습니다. 그 나마 현대옥프랜차이즈라는 큰 울타리로 보호받고 있으니 망정이지 혼자의 독립식당이었다면 이미 한참 힘든 상황이 되어 있을 것이라고 짐작도 해 봅니다.
취급하는 메뉴 역시 이 선상에 놓여 있습니다. 아무리 권고해도 주방시설, 추가될 인원 등의 이유로 가급적 신메뉴를 취급하지 않으시려 합니다. 아마 지금 현재의 메뉴로도 목표하는 매출과 이익이 보장되고 있기 때문일 것입니다. 어찌 보면 참으로 다행스러운 일이기도 합니다. 그런데, 감동은커녕 변화 하나 없는 그 가맹점의 영업력이 과연 얼마나 지속될지가 걱정스럽기만 합니다.
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