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멋지게 차려 입고 식당에서 밥을 먹는데 종업원이 실수로 그 옷에 음식물을 묻혔다? '죄송합니다'라고 여러 번 사과한 것으로 끝일까요? 모르고 옆 자동차 긁었는데 죄송합니다의 말로만? 노입니다. 반드시 세탁비로 보상해 줘야 합니다. 백화점이나 대형할인점에 가 보면 고객만족센타가 있습니다. 실수나 하자에 대하여는 반드시 물질보상,즉 반품 교환 환불해 주고 있습니다.
세탁비를 보상해 줄 때는 더욱 주의해야 합니다. 때려 놓고 매값 받아가라는 느낌을 주면 안됩니다. 진심에서 우러 나와야 합니다. 그 고객은 세탁비 몇 푼 받는다는 것으로 속상함이 다 풀릴 수 없습니다. 돈으로 때운다는 자세가 아닌 진심으로 미안해 해야 합니다. 즐거운 가족외식의 자리가 우리 식당의 잘못때문에 기분상하는 자리가 됐다는 것에 대하여 몹시 미안해 하여야 합니다.
일을 벌린 직원은 우선 충분히 사과를 한 다음, 반드시 카운터나 점장 등 총책임자에게 상황을 전달해야 합니다. 고객옷에 음식물을 떨어트린 경우는 상당히 큰 실수이기때문에 점장까지 동원돼서 사과를 해야 합니다. 점장이 미리 대면사과도 하지 않은 채 카운타에서나 기다렸다가 세탁비나 주는 것은 모욕으로서 마치 매값과 같습니다. 점장은 해당의 테이블에 가서 사과를 드리면서 "식사 마치고 가실 때 저희가 세탁비로 보상해 드리겠습니다"라고 멘트함으로써 그 고객 및 일행들의 속상함을 우선 충분히 덜어줌으로써 즐거운 식사시간을 되찾도록 하여야 합니다.
물어 주는 금액은 세탁비 + 10,000원입니다. 야박하게 세탁비만 1만 원? 그렇지 않습니다. 미안함의 표시로서 1만 원 정도가 추가돼야 합니다. 2만 원을 넣은 봉투를 정중히 드려야 합니다. 드릴 때 진정성있게 고객이 무안하지 않게 드려야 합니다. 당연히 정중히 사과를 다시 한번 드려야 합니다.
물어 줘야 할 옷의 대상에는 청바지도 포함되고 어린이 옷도 포함됩니다. 제 경험 중 하나는 세탁비를 물어 드렸는데 다음에 그 고객이 전화하셔서 "세탁을 하여도 얼룩이 않지워 진다"하였고, 백화점에서의 구입 가격이라는 30만 원도 물어 준 적도 있습니다. 그 고객은 단골이셨는데 거짓하는 분도 아니셨기 때문에 기꺼이 그렇게 했습니다. 지금도 단골로 다니십니다.
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