우리 어릴 적이던 1970년도에는 1인당 국민소득이 254달러였다고 합니다. 지금은 가족외식을 안하면 간 큰 남편, 간 큰 부모이지만 그 당시에는 가족외식이라는 것은 상상도 못했을 것 같습니다. 아예 가족외식의 기억이 없습니다.

1인당 국민소득 2만 달러 시대의 지금은 주 5일근무제가 일반화되어 있고 금년 상반기내로는 대체휴일제가 시행될 것이라하니 앞으로는 더욱 가족외식이 활성화되리라 봅니다. 토요일일요일 연속 이틀 쉬는데 집에서 여섯 끼니 모두를 밥해 먹고 설거지하고를 반복한다는 것은 가정주부에게나 남편에게도 곤혹스런 일일 것이며 집안 분위기에도 썩 도움이 안될 것은 분명합니다.

어쨌든 저희 현대옥만 봐도 주말의 매출이 평일에 비하여 월등히 높게 나타 납니다(물론 도심 핵심부 상권 소재의 일부 현대옥은 평일의 매출이 높습니다). 외식 빈도가 많아 지다 보니 가벼운 금액의 국밥 수요가 늘어 나고 있다고 봅니다. 참 좋은 현상입니다.
 
그런데 가족외식이 늘어나면서 저희 현대옥에 안좋은 현상이 하나 늘어나고 있습니다. 현대옥홈페이지의 '고객의 소리'에 인입되는 고객불만의 글 중 대부분은 가족고객으로 현대옥을 방문했다가 겪은 불쾌 사례들입니다.
  

 식당하는 사람들은 "가족외식"의 본질에 대하여 아주 뚜렷한 인식을 갖추고 있어야 합니다. 결론부터 말씀드리자면, 식당에서의 맛, 친절봉사, 위생청결 등 이런 모든 것의 마지노선은 가족고객에게 맞춰져 있어야 합니다. 즉, 우리 식당에 찾아 오신 가족고객들께만큼은 직원들의 실수나 불친절이 없도록 각별히 더 신경써야 하고 음식의 맛이나 신메뉴의 개발과 선정에 있어서도 평소 가족손님들을 아주 각별히 주안하여야 합니다.
 
직장회식이나 친목모임 경우에서의 식당 선택은 맛이나 친절 여부의 이런 것보다는 모임에 적정한 룸이 있는가, 담배를 편하게 피울 수 있는가 또는 거리적으로 모임원 모두에게 공평한가 등에 따라 좌우되지만 가족외식은 여지없이 맛과 가격 그리고 친절한 집인가에 따라 선택이 달라집니다. 집에 음식 놔두고 밖에 나가 먹을 것이라면 맛없는 집은 절대 선택할 리 없고 아차하면 가족분위기 망가 질 불친절한 집에는 가고 싶지 않은 것입니다.
 
과연 우리 현대옥식당들은 이러한 욕구를 근본적으로 갖고 있는 족 고객들께 과연 제대로 하고 있는 것일까. '고객의 소리'에서의 글들을 보면 정말 쥐구멍이 열 개라도 부족할 정도입니다.

클레임 내용은 식구 중 한명은 식사를 이미 한 터여서 빼고 주문했더니 다그치며 반복해서 묻는다거나, 반찬리필을 주문했더니 접시를 던지듯이 놓고 간다거나 등입니다. 가족손님에는 대략 어린이가 동반될 가능성이 많은데 늘 어린이 밥값 때문에 말들이 많기도 합니다. 가족고객 테이블이 아니라면 그냥 넘어 갈 것들이 가족테이블에서는 크게 느껴지고 크게 어필되기 일쑤입니다.
 

우리 가족 옷 입은 것이 누추해 보여 무시하고 있는 것인가? 우리가 먼저 왔는데 저 쪽 가족에게부터 음식이 나가네.. 감히 내 아들에게 그러해? 남편아빠라는 체면때문에 더욱 큰소리치기도 하는 등 가족고객들께는 사소한 것부터 시작해서 많은 것들이 요주의스러운 것입니다!!
 
그렇다면 이 가족고객들을 어떻게 받아 들이고 어떻게 대접해야 하는 것일까? 답은 무조건 잘 모셔야 한다는 것입니다. 무조건 맛있어야 하고, 무조건 가족메뉴가 적절히 있어야 하고, 무조건 친절해야 합니다. 별 다른 도리없음을 명심하셔야 합니다. 동네에서 나쁜 입소문 번지기 시작하면 시간이 갈수록 쇠락의 길입니다. 현대옥은 동네식당입니다.

그런데 가맹점들 중 대부분은 잘하고 계시는데 고객불만이 반복되어지는 가맹점이 일부 있습니다. 이러한 가맹점의 사장님들께 간곡히 하고 싶은 말씀이 있습니다.

식당하는 사람이라면 늘 가족고객을 마음 속 깊이 유념해야 할 이유가 달리 하나 있습니다. 가족이라는 것은 휴식과 평화가 녹아 있어야 할 매우 소중한 단위입니다. 그런데 현실은 꼭 그러하지만은 않습니다.

가장은 밖에서 지친 채 또는 이리 저리 당하다가 집에 들어가곤 하며 가정사 또한 늘 무탈평온하지만은 않습니다. 이러한 굴레 속에서의 그 가족단위가 자녀졸업이든 결혼기념일이든 생일이든 또는 모처럼만의 주말외식이든 가족의 단란함을 찾아 가족외식을 하게 됩니다.

그 가족에게 내 식당의 맛이 그리고 직원들의 봉사가 그 가족에게 단란함을 더욱 채워주지는 못할망정 망가뜨려서는 안된다는 마지노선적 절대적 책임감을 느끼며 식당을 해야 합니다. 이 정도의 가치관과 직업의식은 갖춘 채 식당을 해야 합니다"
 
저는 현대옥가맹사업본부 직원들께 늘 주지시키는 사업적 관점이 여럿 있습니다. 그  중 하나는 "친절해야 하는 이유는 늘 가족손님 속에 답이 있다. 돈 벌고자 식당 차려놓고 남의 가족 분위기 망가 뜨리면서 돈을 벌고 있다는 것은 죄를 짓고 있는 것이다"입니다.

식당업은 아차하면 종업원들의 불친절이나 음식맛 때문에 가족 분위기를 망가뜨리기 십상입니다. 이 부분에 대하여 특별히 괴로워 해야 합니다. 괴로움을 느낀다는 것은 개선된 대안을 찾아 나서는 것이나 마찬가지이기 때문에 그 식당은 대략 성공할 수밖에 없는 것입니다!!
 
가족고객을 바라보는 시각의 차이 그리고 가족고객을 대하는 태도의 차이!! 이 차이들이 쌓이고 쌓여 종국적으로는 식당승패를 가름하게 되는 것입니다. 고객들은 식당주인의 마음 속 깊이에 뭐가 있는지를 모를 것 같지만 다 압니다. 그 식당에 두어 번 가 보면 식당주인이 무엇을 추구하며 식당업을 하고 있는지를 다 압니다. 돈만을 좇고 있는지 아니면 늘 고객만을 생각하고 있는지, 그 식당주인의 마인드가 어떠한지를 다 압니다.
  

요즘 식당들이 무너지고 있다느니, 자영업이 어떻게 돼 고 있다느니하는 뉴스들이 쏟아져 나옵니다. 누구 탓, 무엇 탓일까요? 본인 탓입니다!! 기교나 이벤트가 아닌, 결국은 진정성입니다!!!

대략 유별나고 까다로울 수밖에 없는 가족고객에게 만족을 주는 식당경영이라면, 일반고객들은 더욱 만족을 느낄 것이라는 것은 불문가지입니다. 소속의 직원들에게도 이 부분에 대하여 철저히 교육하여야 하며, 식당주인 스스로가 이 부분에 대하여 작정하고 모범을 보이면서 체질화하여야 합니다.