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식당 영업을 하다 보면 여러 고객클레임 중 곧잘 발생하는 것이 음식물 속 이물질입니다. 대부분의 고객은 맛은 참아 주어도 이물질에 대해서는 항의합니다. 그 처리 요령을 적어 봅니다.
1. 그 테이블을 담당했던 종업원이 우선 정중히 사과한다 * 벌레가 아닌 것 같다, 우리 직원들은 머리 두건을 쓰기 때문에 머릿카락이빠질 리 없다는 등의 그 어떤 변명도 하지 말아야 합니다.
* 반드시 고객 눈을 마주 보고 대화하여 진정성을 보여야 한다
2. 문제의 그 음식은 반드시 새로운 음식으로 교체해 드린다.
* 그 음식을 상에서 빼 간 다음 새 음식으로 교체해 드리는 것이 아니라, 그 음식은 그대로 놓아 둔 채 동종의 음식을 제공해 드린 후 그 음식을 퇴식해 간다.
3. 식당의 총괄 책임자나 카운터에게 그 사실을 보고한다.
4. 식사를 마치고 계산하러 나오시면 카운터는 다시 한번 사과드리며 재발방지 약속을 드린다.
* 이 때, 카운터는 그 테이블 전체에 대한 음식값 일체를 받지 말아야 한다. 대부분의 업소는 말로만 죄송하다고 한다. 반면 현대옥은 반드시 물질로 보상해 드린다. 한발 앞서 가는 현대옥만의 차별성을 보여 드려야 한다. 그 일행이 5명이면 그 다섯 명의 입소문 효과는 음식값 10만원 보다 열배는 된다
식당 성공의 핵심요소중 하나는 업소주인의 마인드입니다. 마인드가 어떠냐에 따라 수 없이 발생하는 상황에 대해 처리하는 결과는 판이하고 결국 업소의 경쟁력과도 길게 연결됩니다. 소탐대실하지 않는 것이 핵심입니다.
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